Día: 22 de octubre de 2023

Sevilla, 22/10/2023

Hace unos días tuve un incidente con la entrega de un envío de Amazon y para solucionarlo entré en su portal, donde me daban explicaciones estandarizadas y automatizadas sobre lo ocurrido, brindándome finalmente y pasados unos días de larga espera, la oportunidad de elegir un chat, porque de esa forma podía “llegar rápido dónde quería ir” (textualmente). La sorpresa vino a continuación porque me informaban que “nuestro asistente de mensajería averigua rápidamente con qué necesitas ayuda y lo soluciona inmediatamente o te conecta con un humano para que te ayude”. ¡Aleluya! Viene siendo una práctica habitual en los servicios de atención al cliente, que todo esté automatizado, deshumanizado, en una palabra, sin intervención “humana” alguna por la parte contratante, que diría Groucho Marx, con gran desesperación y pérdida de tiempo casi siempre, porque por mucho que avancen los asistentes virtuales, mucho más ahora con la inteligencia artificial, nada es tan necesario como el contacto humano, no digamos cuando el interlocutor que demanda un servicio es una persona mayor o con escasos recursos de aprendizaje digital.

La verdad es que me sorprendió ese ofrecimiento, porque fue a través de este “contacto humano”, posiblemente desde la perspectiva de un «extraterrestre» (así me podía sentir), como pude resolver el problema, que tenía muchos matices difíciles de transmitir y abordar en una interrelación persona-máquina. Creo que se ha llegado a una situación difícil de entender por los “humanos”, como denomina Amazon a sus “agentes” de atención al cliente. El contacto terminó con otra realidad que se da en nuestro país, en la mayoría de los servicios de atención al cliente: los “humanos” del otro lado, con los que entablé ese contacto tan deseado y necesario, eran latinoamericanos. Nada fue tan confortable como su despedida: ¡Lindo día!, aunque me deje muchos interrogantes sobre la ausencia de contratación de estos servicios y las personas correspondientes en este país, tan falto de trabajo cualificado.

Es una anécdota real como la vida misma, pero si escribo hoy sobre ella en este cuaderno digital, es a modo de denuncia por la proliferación sin medida de la sustitución de personas por máquinas virtuales en empresas de servicios, plataformas virtuales y también en la Administración,  que en muchas ocasiones son “incapaces” de entender las cuestiones que se plantean, con gran desesperación de los demandantes de información o servicios. Creo que habría que poner freno legal a estas situaciones y garantizar siempre la atención humana, personalizada, desde el primer momento en el que se descuelga el teléfono para solicitar estos servicios, porque comparto con el escritor Hans Magnus Enzensberger algo que dijo en relación con las tecnologías digitales al referirse a las ciudadanas y ciudadanos, cuando son considerados por los profesionales digitales como “ignorantes molestos”, porque estos “divinos y gurús“ de lo que él llamaba “cajas pragmáticas” utilizan las tecnologías desde la atalaya de la autosuficiencia empresarial que corresponda, algo que desgraciadamente también ocurre en la Administración, cuando definen e instalan tecnologías sin mezcla alguna de implantaciones sensatas, porque no es lo mismo instalar que implantar.

Como he afirmado en diversas ocasiones en este cuaderno digital, nada digital me es ajeno, como casi todo lo que rodea mi vida personal y profesional, que no es inocente. Recuerdo que Cremes, un personaje curioso que protagonizó una obra del dramaturgo Terencio, El enemigo de sí mismo, pronunció una frase al comienzo de la obra, inolvidable, profunda, que no ha perdido su frescura a pesar de los siglos que han transcurrido desde que se escribió en un texto y contexto muy concretos: Hombre soy; nada humano me es ajeno (Homo sum; humani nihil a me alienum puto). Hoy, vuelvo a agregar a esta frase excelente un nuevo adjetivo, digital, que me ha acompañado de forma expresa desde hace ya muchos años, cuando leí una obra iniciática de Nicholas Negroponte, El mundo digital, que significó un giro copernicano en mi vida profesional y que tampoco olvido. Siempre he esperado de las tecnologías de la información y de la comunicación calidad científica suficiente para ayudar a transformar la sociedad actual, que sufre cambios tecnológicos exponenciales desde hace ya muchos años, instalada en la enésima revolución industrial, donde hay muchas preguntas holísticas sin responder, con sustrato legal, ético y social de un calado excepcional. Una de ellas es la sustitución de las personas por máquinas inteligentes, importante en muchos casos, porque no hay que negar los cambios tecnológicos en la industrialización de la vida, obviamente, pero en la relación de las personas con las máquinas habría que ser muy cautos.

En este contexto, vuelvo a insistir en algo que me ha preocupado siempre en torno a la reflexión del autor citado anteriormente, Enzesberger, cuando afirma que a veces digitalizamos tantos procesos, esencialmente humanos, que se llega a considerar a los ciudadanos como ignorantes molestos por el mundo analógico en el que creemos que están instalados, pasando a formar parte del macromundo de torpes digitales, creando una brecha a veces insalvable. En todo se debe marcar siempre una delgada línea roja, sobre todo cuando la equidad digital sigue siendo una quimera en la sociedad actual donde se están tomando decisiones desde determinados centros de poder digital, por personas que caben en un taxi (digital, por supuesto) y que pueden llegar a afectar a la quintaesencia del ser humano.

El ejemplo expuesto de Amazon, mucho más allá de la ironía, muestra una evidencia, porque como empresa puntera tiene todas la tecnologías necesarias de atención al cliente, para dar y regalar, pero junto a ellas dejan una puerta abierta a la “ayuda de un humano”. Esa frase es proverbial y resume el estado de la cuestión. El único problema es que hasta llegar a ese “humano”, sólo se habla (es un decir) con máquinas y dígitos. Es posible que después de un arduo camino digital, en muchas ocasiones, nos encontremos con él, sintiendo en ese momento lo que le pasó a Diógenes de Sínope, un filósofo que también “buscó siempre un hombre”, prototipo de la escuela cínica, porque él mismo aspiraba a ser todo un hombre y no lo encontraba tampoco tan fácilmente. Será el momento de gritar a los cuatro vientos, ante miles de servicios de atención al cliente que en el mundo son, que “¡buscamos humanos, personas!”, que nos atiendan en el terco día a día digital. En mi caso, comprendí en mi interlocución con “un humano” de Amazon, el significado de la cuarta acepción del adjetivo “humano” en el diccionario de la Lengua Española, en su actualización de 2022: fue una persona “comprensiva y sensible a los infortunios ajenos”. Al buen entendedor, con pocas palabras “humanas” basta.

CLÁUSULA ÉTICA DE DIVULGACIÓN: José Antonio Cobeña Fernández no trabaja en la actualidad para empresas u organizaciones religiosas, políticas, gubernamentales o no gubernamentales, que puedan beneficiarse de este artículo; no las asesora, no posee acciones en ellas ni recibe financiación o prebenda alguna de ellas. Tampoco declara otras vinculaciones relevantes para su interés personal, aparte de su situación actual de persona jubilada.

UCRANIA – ISRAEL/HAMÁS, ¡Paz y Libertad!