En el mundo digital, tengo que demostrar, frecuentemente, que “soy un ser humano”

Sevilla, 21/IV/2024

Me pasó hace unos días, al intentar contactar con una empresa por internet. Para hacerlo y por razones de “seguridad”, me pidieron lo siguiente: “Verifique que usted es un ser humano”, a lo que tenía que responder marcando una casilla. Lo hice y, efectivamente, ya podía “contactar” con ellos, porque le quedaba “claro” a la máquina que era un ser humano, cosa que me “tranquilizó” ante la duda previa de la máquina inteligente, así como que podía enviarles un mensaje, eso sí, siempre que leyera y aceptara los términos recogidos en la política de privacidad de la empresa en cuestión, acción que tenía que marcar de nuevo. 

Sé que estas actuaciones se llevan a cabo para respetar la legislación vigente en relación con la protección de datos personales, algo que defiendo y aplaudo, obviamente, pero la petición primera por parte de una máquina para un simple contacto, es decir, la verificación por mi parte de que “soy un ser humano”, creo que se debería formular de otra forma, porque mi identidad se puede verificar por otros medios, debiéndose explicar también el motivo, la no confusión con una máquina, así como la temida suplantación de identidad.

Hace seis meses me ocurrió algo parecido, en una variación ex machina sobre el mismo tema de fondo. Tuve un incidente con una entrega de un envío de Amazon y para solucionarlo entré en su portal, donde me daban explicaciones estandarizadas y automatizadas sobre lo ocurrido, brindándome finalmente y pasados unos días de larga espera, la oportunidad de elegir un chat, porque de esa forma podía “llegar rápido dónde quería ir” (textualmente). La sorpresa vino a continuación, porque me informaban que “nuestro asistente de mensajería averigua rápidamente con qué necesitas ayuda y lo soluciona inmediatamente o te conecta con un humano para que te ayude”. ¡Aleluya!, me dije, dado que viene siendo una práctica habitual en los servicios de contacto o atención al cliente, que todo esté automatizado, deshumanizado, en una palabra, sin intervención “humana” alguna por la parte contratante, que diría Groucho Marx, con gran desesperación y pérdida de tiempo casi siempre, porque por mucho que avancen los asistentes virtuales, mucho más ahora con la inteligencia artificial, nada es tan necesario como el contacto humano, no digamos cuando el interlocutor que demanda un servicio es una persona mayor o con escasos recursos de aprendizaje digital. ¡Por fin, podía hablar de tú a tú, de humano a humano!

La verdad es que en aquella ocasión me sorprendió el ofrecimiento, al igual que la verificación última narrada al principio, porque fue a través de este “contacto humano”, posiblemente desde la perspectiva de un «extraterrestre» (así me podía sentir y así me siento frecuentemente), la forma en la que pude resolver el problema, que tenía muchos matices difíciles de transmitir y abordar en una interrelación exclusiva persona-máquina. Creo que se ha llegado a una situación difícil de entender por los “humanos”, como denomina Amazon a sus “agentes” de atención al cliente, o como lo sentí en mi última experiencia de “verificación de ser humano” que contaba al principio. El contacto de Amazon terminó con otra realidad que se da en nuestro país, en la mayoría de los servicios de atención al cliente: los “humanos” del otro lado, con los que entablé ese contacto tan deseado y necesario, eran latinoamericanos. Nada fue tan confortable como su despedida: ¡Lindo día!, aunque me dejó muchos interrogantes sobre la ausencia de contratación de estos servicios y las personas correspondientes en este país, tan falto de trabajo cualificado.

En la última experiencia comentada, sólo la cumplimentación de una casilla me abrió las puertas de la humanidad digital, si es que se puede denominar así este nuevo mundo al revés, cuando las tecnologías, casi siempre de doble uso, se utilizan de forma no adecuada. Creo que hay que cuidar el contacto humano en cualquier interrelación digital y una casilla cumplimentada, no creo tampoco que sea la forma de hacerlo, porque hay otras muchas mucho más confortables para las personas. Como he afirmado en diversas ocasiones en este cuaderno digital, nada digital me es ajeno, como casi todo lo que rodea mi vida personal y profesional, que no es inocente. Recuerdo que Cremes, un personaje curioso que protagonizó una obra del dramaturgo Terencio, El enemigo de sí mismo, pronunció una frase al comienzo de la obra, inolvidable, profunda, que no ha perdido su frescura a pesar de los siglos que han transcurrido desde que se escribió en un texto y contexto muy concretos: Hombre soy; nada humano me es ajeno (Homo sum; humani nihil a me alienum puto). Hoy, vuelvo a agregar a esta frase excelente un nuevo adjetivo, digital, que me ha acompañado de forma expresa desde hace ya muchos años, cuando leí una obra iniciática de Nicholas Negroponte, El mundo digital, que significó un giro copernicano en mi vida profesional y que tampoco olvido. Siempre he esperado de las tecnologías de la información y de la comunicación calidad científica suficiente para ayudar a transformar la sociedad actual, que sufre cambios tecnológicos exponenciales desde hace ya muchos años, instalada en la enésima revolución industrial, donde hay muchas preguntas holísticas sin responder, con sustrato legal, ético y social de un calado excepcional. Una de ellas es la sustitución de las personas por máquinas inteligentes, importante en muchos casos, porque no hay que negar los cambios tecnológicos en la industrialización de la vida, obviamente, pero en la relación de las personas con las máquinas habría que ser muy cautos.

El ejemplo recordado de lo que me sucedió con Amazon, mucho más allá de la ironía de fondo con el que lo traté en su momento, al igual que lo que me ha sucedido últimamente al querer entrar sólo en contacto con una empresa del mercado digital, en la que me pedía una “verificación personal de que yo era un ser humano”, muestra una evidencia, porque en el caso de Amazon, como empresa puntera, me consta que tiene todas la tecnologías necesarias de atención al cliente, para dar y regalar, pero junto a ellas dejan una puerta abierta a la “ayuda de un humano”, no como algo antecedente en cualquier transacción sino como consecuente. Ese es el problema. Esa frase “humana” es proverbial y resume el estado de la cuestión. El único problema es que hasta llegar a ese “humano”, sólo se habla (es un decir) de forma desesperante con máquinas y dígitos. Es posible que después de un arduo camino digital, en muchas ocasiones, nos encontremos con él, sintiendo en ese momento lo que le pasó a Diógenes de Sínope, un filósofo que también “buscó siempre un hombre”, prototipo de la escuela cínica, porque él mismo aspiraba a ser todo un hombre y no lo encontraba tampoco tan fácilmente. Será el momento de gritar a los cuatro vientos, ante miles de servicios de atención al cliente que en el mundo son, que “¡buscamos humanos, personas!”, que nos atiendan en el terco día a día digital. En mi caso, comprendí en mi interlocución con “un humano” de Amazon, el significado de la cuarta acepción del adjetivo “humano” en el diccionario de la Lengua Española, en su actualización de 2022: ese “humano” fue una persona “comprensiva y sensible a los infortunios ajenos”. 

Una vez más y en el contexto digital en el que estamos instalados, se comprende bien que al buen entendedor “humano”, con pocas palabras “humanas” basta.

 

CLÁUSULA ÉTICA DE DIVULGACIÓN: José Antonio Cobeña Fernández no trabaja en la actualidad para empresas u organizaciones religiosas, políticas, gubernamentales o no gubernamentales, que puedan beneficiarse de este artículo; no las asesora, no posee acciones en ellas ni recibe financiación o prebenda alguna de ellas. Tampoco declara otras vinculaciones relevantes para su interés personal, aparte de su situación actual de persona jubilada.

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