Inteligencia Pública Digital (V): ordenar la trastienda

TRASTIENDA RAE

Lema Trastienda en el Diccionario de Autoridades (RAE A, 1739), pág. 341,2

Cuando voy de mi corazón a mis asuntos públicos, suelo tener especial cuidado con un término: trastienda. ¿Por qué? Fundamentalmente porque quien ha crecido en una cultura doméstica, es decir, la gran mayoría, sabe que no debemos ordenar la casa de los demás si no lo hacemos antes en la nuestra. Y esto ocurre también con la Casa Pública, la Administración. Si es digital, todavía más, porque utilizamos recursos (digitales) que no están muchas veces al alcance de todos los ciudadanos.

La acepción que asumió el Diccionario de Autoridades en el siglo XVIII (1739), como palabra común en España, no deja lugar a dudas sobre su significado: el aposento, cuarto o pieza que está inmediata, y más adentro de la tienda, o de la oficina. No nos engañemos, sabemos todos qué queremos decir con la trastienda, es decir, lo que está detrás de los mostradores y ventanillas y no ve el ciudadano, lo que está detrás de los Presupuestos públicos, de las Estrategias Públicas Digitales, de los Planes y Programas, de los Proyectos, de los expedientes. Y lo que está detrás es la estructura organizativa del Estado, de las Comunidades Autónomas, de las Diputaciones, de los Ayuntamientos, de las entidades instrumentales, de cada Gobierno correspondiente. Lo que permite que se dé cumplimiento al único Artículo de la Constitución dedicado a la Administración, el 103: La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho. Lo que está detrás de este mandato constitucional y que muchos ciudadanos querrían comprobar por la atención que desean recibir día a día.

Lo que está inmediata, y más adentro de cada Administración. Vamos por partes, atendiendo fundamentalmente la que trabaja con Inteligencia Pública Digital, porque dentro de ella se deposita la expresión más importante para el desarrollo del interés público que se exige salvaguardar a los empleados públicos. Desde la perspectiva europea, se da una importancia extrema a la trastienda [sic] de la Administración en su relación con los ciudadanos. De ahí el interés público por cuidar esta parte interior del entramado público, como ya se reconocía en Europa en 2003: “el sector público es el principal depositario y generador de contenidos en Europa, de modo que hay un potencial enorme para canalizar la información del servicio público a otros servicios de valor añadido. El plan de acción 2005 también hace hincapié en la «trastienda» de la administración electrónica. El objetivo es mejorar la eficacia de las oficinas internas de la administración local, regional y central, algo que se considera como el primer paso necesario para mejorar los servicios de ventanilla que se prestan al ciudadano” (1).

Si se acepta el planteamiento de base enunciado en las líneas anteriores, ha llegado el momento de abrir también al público la trastienda pública de cualquier organización de carácter público, desde todas las perspectivas posibles: física, psíquica y social, con objeto de ganar inmediatamente credibilidad pública con lo que se hace cada día en cada despacho y en cada Unidad Administrativa que tiene que cumplir el mandato constitucional. Nace así el concepto de Administración Abierta, en estado permanente de servicio a los ciudadanos, donde la inteligencia digital juega un papel estelar al utilizar los medios electrónicos para ordenarse y organizarse en la prestación de servicios a la ciudadanía, rompiendo barreras físicas, psíquicas y sociales que han funcionado hasta ahora, ofreciendo información y gestión pública por medio de canales digitales con el gran apoyo de Internet. Por cierto, no defiendo la política de jornadas concretas de puertas abiertas, porque la ciudadanía debería tener asumido que en cualquier momento puede acceder al interior de cada Administración, lo que más busca, al interior de su expediente concreto, de su historia digital de salud, por ejemplo, de la información que necesita, identificando siempre quién le presta el servicio, porque saben a ciencia cierta que el día que entregaron un papel en el Registro público correspondiente, también digital, dejó de ser un papel y se convirtió en un documento al que puede acceder siempre y seguir la trazabilidad del mismo. Para no tener que preguntar siempre lo mismo: ¿Y de lo mío, qué?

Pero la gran revolución se tiene que producir en el seno de la trastienda de la Administración. No se pueden ofrecer servicios plenos de Administración Electrónica si el Gobierno correspondiente no ha puesto a punto antes la trastienda pública digital que le corresponde atender, comenzando por los propios empleados públicos que tienen que cambiar el chip mental para integrar las enormes posibilidades de las tecnologías de la información y comunicación al servicio de la ciudadanía, rompiendo usos y costumbres porque ya no hay barreras horarias anudadas a la disponibilidad personal de los empleados públicos, de los edificios y oficinas públicas y porque la Administración tiene que mentalizarse que puede estar, debería estar muchas horas abierta y, en bastantes casos, de forma ininterrumpida, a tenor de la disponibilidad digital que ofrezca y ponga a disposición de los ciudadanos porque quiere salvar por encima de todo el interés público como actitud maestra en la vida pública. Porque el servicio público es un derecho, no una mercancía sujeta por analogía a los denominados horarios comerciales.

Asimismo, en los tiempos que corren, también es posible cambiar la forma de prestarse los servicios públicos correspondientes en una alianza Administración-ciudadano, salvando claves de conciliación personal y familiar, al integrar una realidad a corto plazo: los empleados públicos también podrán llevar a cabo su trabajo desde casa, con plataformas poderosas de teletrabajo, que irán anudadas a nuevas claves de teleservicios, con apoyos tecnológicos extraordinarios a través de Centros de Información, Atención y Servicios digitales que permitan interoperar e intercambiar necesidades y respuestas en horarios que hoy parecen prohibidos. Las tecnologías ya lo permiten y solo basta voluntad política del Gobierno Electrónico correspondiente para empezar a dar los primeros pasos en este sentido. Se ahorraría mucho dinero público en espacios públicos que tanto cuestan mantener.

No lo olvidemos: el objetivo es mejorar la eficacia de las oficinas internas de la Administración local, regional y central, algo que se considera como el primer paso necesario para mejorar los servicios de ventanilla que se prestan al ciudadano. Eficacia, sujeta a principios de calidad, responsabilidad y servicio público, con la ayuda de la inteligencia pública digital que tantas veces he definido y presentado en este cuaderno digital. Calidad que permita tanto la imprescindible autoevaluación de la trastienda, como la evaluación global e integrada en el conjunto de la gestión pública, contrastable y comprensiva en cuanto a las personas, recursos, procesos, procedimientos, resultados y sus interrelaciones. La evaluación permitirá emitir, en definitiva, juicios bien informados sobre la excelencia del Plan de mejora de la trastienda pública digital, que se debería acometer de forma generalizada, utilizando por ejemplo el Modelo de Marco Común de Evaluación – CAF (Common Assesment Framework), que proporciona las siguientes consideraciones como primer paso para una organización que quiere avanzar en la gestión de calidad digital:

MODELO EFQM

Descripción esquemática del Modelo Europeo de Excelencia (CAF)

• Una evaluación basada en evidencias.
• Un medio para dar coherencia a la dirección y alcanzar el consenso sobre aquello que es preciso hacer para mejorar una organización.
• Una evaluación frente a un conjunto de criterios que han sido aceptados en toda Europa.
• Un medio de medir el progreso en el tiempo a través de autoevaluaciones periódicas,
• Un nexo de unión entre las metas y las estrategias y procesos de apoyo.
• Un medio de dirigir las actividades de mejora allí donde son más necesarias.
• Oportunidades de promover y compartir buenas prácticas entre diferentes áreas de una organización y con otras organizaciones.
• Un medio de motivar a los empleados de las organizaciones involucrándolos en los procesos de mejora.
• Oportunidades de identificar progresos y niveles destacados de logro.
• Un medio de integrar diversas iniciativas de calidad en la actividad normal de la organización.

Se hace patente, cada vez más, la necesidad de contribuir a la elaboración de teoría crítica respecto de las estrategias públicas de servicios, de cualquier índole. Cobra especial interés para el Gobierno electrónico que decide implantar una Administración electrónica, respetar el marco de la necesaria estrategia digital correspondiente, basada en la calidad de la atención digital y en la ética pública digital, entendida como proceso organizativo mediante el cual el Gobierno incorpora a sus funciones corporativas los sistemas y las tecnologías digitales de la información y comunicación, como escenario y motor de su cambio y como modelo de integración tecnológica orientada al ciudadano, haciéndola operativa mediante su paradigma, objetivos y proyectos, identificados en su trastienda pública, abierta y transparente, sobre la base de que los ciudadanos son el centro de la misma, su suelo firme constitucional, en términos de equidad y empoderamiento compartido.

Un compromiso en toda regla. Me quedo, sin ninguna duda, con la expresión preciosa que se utilizaba en el Siglo XVIII en España y así lo transmitió la Autoridad correspondiente, que citábamos al principio: hay que trabajar en la trastienda [pública], es decir, con cautela advertida y reflexiva en el gobierno de las cosas [públicas]…

Sevilla, 27/VI/2010

(1) COMISIÓN EUROPEA (2003). Hacia la Europa basada en el conocimiento. La Unión Europea y la sociedad de la información, Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas: Luxemburgo

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